Conceitos da ITIL v3

http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes-problemas-e.html

Matriz GUT

Fonte: http://logisticaemtudo.blogspot.com.br/2011/06/matriz-gut.html

Mapa Mental da Itil v3

http://mapadodireito.webs.com/Itil.html

Processos da Itil v3

Fonte: achei essa figura no site do www.questoesdeconcursos.com.br questão Q314375

Itil v3

Link para resuminho do Itil v3:
http://prezi.com/677pmwuhnk9c/itil-v3/

Fontes: Livro Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI - Marcos André dos Santos Freitas